「ウチでは普通」を疑え！

食品通販コンサルタントの南口です。

先日訪問した福岡県のご支援先E社のお話です。

この会社は、通販で行う業務のほとんどを社内で賄っています。

印刷物の制作だけでなく、印刷自体も社内で行っています。

さらにCRMにも力を入れているので、顧客の購入した媒体、商品、購入回数別に様々な同梱物を作成し、個別に対応しています。なので、リピート率も比較的高い方です。

ですが、社内で行う業務が多すぎるため、

企画班も受注対応や発送業務に追われており、売上を作るために時間が避けていない状況に陥ってしまったため、受注班での生産性を高めるプロジェクトが始動しました。

業務改善を行う際、重要な事が２つあります。

それは、

１）「ムダ」が発見できればみんなで歓迎する空気を作る

２）自社での「普通」を疑うこと

３）受注発送にもKPIを設定する

ことです。

特に、１）が重要です。

今回、受注工程における「ムダ」を探していたのですが、

やはり受注班からすれば「ムダ」と認めてしまうと、

それまで自分たちがやってきたことを『否定している感覚』になってしまいます。

そうなってしまうと、改革も全く進まなくなってしまいます。

次に２）です。

業務改善を行う際、

各工程の目的を明確にしていく必要がありますが、

最も多い問題が「手段の目的化」です。

例えば、E社では電話注文が多いため、

今でも電話で受けた受注内容は、一度専用用紙に記入し、

その後システムに入力しています。

入力内容に間違いが無いか目視で確認し、

最後に発送のタイミングでも問題が無いか確認しています。

おかげで発送ミスは少ないのです。ですが、極端に発送ミスが少ない状況です。

この２回目のチュックで発見されるミスがどの程度か担当者にヒアリングしてみると、

年間で…件というほど少ないのです。

その万が一の万が一に備えての工程が多すぎて、

結果的に受注から発送が滞ってしまい、生産性が落ちてしまっていたのです。

確かにミス０というのは、聞こえは良いですが、

結果的に受注発送の生産性が落ちる

→企画部の方も応援する

→売上を作るための企画や分析を行う時間が不足する

→売上があがりにくくなる、対策が後手になる

という悪循環に陥っていました。

今までは「普通にやっていること」も

あらためて「やる必要はあるのか？」疑ってみましょう。

３）については、改革後なので、

またの機会にお話しますね！

それではまた！

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リライズコンサルティング株式会社

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